2. Контактные лица: кто принимает решения по заявкам

Организационный контакт помогает решать вопросы, связанные с посещением офиса и текущим взаимодействием с клиентом.

Обычно эту функцию выполняет офис-менеджер, администратор офиса, секретарь или другой сотрудник, который отвечает за организационные вопросы.

С организационным контактным лицом мы можем согласовывать:

• дату и время планового выезда;

• возможность прохода специалистов в офис;

• оформление пропусков;

• доступ в отдельные помещения;

• присутствие необходимых сотрудников на объекте;

• передачу документов;

• получение счетов, актов и другой корреспонденции;

• организацию плановых технических работ.

Первичное согласование плановых посещений обычно производится именно с организационным контактом. Это позволяет не отвлекать руководителей и других ответственных сотрудников от основной работы.

При этом организационный контакт не уполномочен принимать решения, связанные с предоставлением доступа к информации, изменением технических настроек или дополнительными расходами. Такие вопросы передаются соответствующему техническому или финансовому контакту.

Технический контакт — это основной представитель клиента по вопросам информационной инфраструктуры и информационных систем.

Он уполномочен согласовывать действия, которые могут повлиять на работу сотрудников, сохранность информации, права доступа, конфигурацию оборудования и функционирование инфраструктуры компании.

С техническим контактным лицом согласовываются, в частности:

• предоставление и изменение прав доступа;

• создание и блокировка учетных записей;

• доступ к сетевым папкам, информационным системам и сервисам;

• изменение настроек серверов и сетевого оборудования;

• установка или удаление программного обеспечения;

• отключение оборудования;

• изменение политик информационной безопасности;

• перенос, архивирование или удаление информации;

• существенные изменения ИТ-инфраструктуры;

• работы, способные повлиять на деятельность всей компании или отдельного подразделения.

Технический контакт должен хорошо понимать структуру компании, полномочия сотрудников и возможные последствия принимаемых решений. Как правило, эту функцию выполняет руководитель компании, его заместитель, руководитель подразделения или другой доверенный сотрудник, приближенный к руководству.

Финансовый контакт отвечает за согласование дополнительных расходов и документооборот, связанный с оплатой услуг и оборудования.

Обычно эту функцию выполняет бухгалтер, главный бухгалтер, финансовый директор, руководитель компании или другой сотрудник, уполномоченный принимать финансовые решения.

С финансовым контактным лицом согласовываются:

• стоимость дополнительного оборудования;

• приобретение комплектующих;

• дополнительные работы, не входящие в абонентское обслуживание;

• счета на оплату;

• закрывающие документы;

• акты выполненных работ;

• акты сверки;

• просроченные или пропущенные платежи;

• другие финансовые вопросы по договору.

Например, во время выезда специалист может обнаружить неисправность жесткого диска и предложить заменить его. Для сокращения времени простоя сотрудник иногда может установить имеющийся у него запасной накопитель или другое недорогое оборудование сразу после получения согласования.

Порядок и предельная стоимость таких оперативных замен определяются договором или отдельной договоренностью с клиентом. Например, может быть заранее установлено, что оборудование стоимостью до определенной суммы разрешается устанавливать после согласования с финансовым контактным лицом, а счет выставляется после восстановления работоспособности.

Это позволяет не оставлять сотрудника без рабочего компьютера на период ожидания оплаты и поставки оборудования.

Организационный, технический и финансовый контакты могут быть разными сотрудниками, но это не является обязательным требованием.

В небольшой компании все функции часто выполняет руководитель или один доверенный сотрудник.

В средних и крупных организациях полномочия обычно разделяются:

• офис-менеджер решает организационные вопросы;

• руководитель или ответственный сотрудник согласовывает технические действия;

• бухгалтерия или финансовый отдел согласовывает расходы и документы.

Главное, чтобы каждому контактному лицу были понятны его полномочия, а указанные номер телефона и адрес электронной почты оставались актуальными.

Корректно назначенные контактные лица позволяют:

• быстрее согласовывать заявки;

• не задерживать выполнение срочных работ;

• исключить передачу информации посторонним лицам;

• контролировать права доступа;

• предотвращать несогласованные расходы;

• защищать компанию от ошибочных или потенциально опасных действий;

• правильно организовать документооборот.

Клиенту следует уведомлять нас обо всех изменениях контактных лиц, их полномочий и контактных данных. Это особенно важно при увольнении сотрудников, кадровых перестановках, отпусках и длительном отсутствии ответственных лиц.

Оставить заявку может любой сотрудник компании, но это не означает, что любое запрошенное действие будет выполнено без дополнительной проверки.

Такой порядок необходим для защиты клиента от:

• несанкционированного доступа к информации;

• случайного удаления данных;

• нарушения внутренних правил компании;

• разглашения конфиденциальной информации;

• действий сотрудника за пределами его полномочий;

• остановки работы информационных систем;

• иных действий, способных причинить компании ущерб.

Например, сотрудник может попросить предоставить ему доступ к сетевой папке, к которой ранее доступа не имел. Мы зарегистрируем такую заявку и уточним необходимые сведения, но не предоставим доступ без согласования с техническим контактным лицом.

Даже если сотрудник утверждает, что доступ ему необходим срочно, самостоятельно требует выполнить заявку или выражает недовольство задержкой, специалист технической поддержки обязан дождаться подтверждения от уполномоченного лица.

Это не формальность, а мера защиты компании и ее информации.

Особого согласования требуют действия, которые могут привести к потере данных, остановке работы или существенному изменению инфраструктуры.

К ним могут относиться:

• полное удаление информации с компьютера или сервера;

• удаление резервных копий;

• отключение серверов и сетевого оборудования;

• изменение критически важных настроек;

• предоставление административных прав;

• отключение средств защиты;

• массовое изменение прав доступа;

• удаление учетных записей;

• перенос информационных систем;

• работы, затрагивающие сразу нескольких сотрудников.

Для таких операций может потребоваться письменное подтверждение технического контактного лица. В отдельных случаях мы также можем запросить дополнительное подтверждение руководителя компании.

Смена контактных лиц является стандартной регламентной процедурой, которая может выполняться в любое время в течение срока действия договора.

Необходимость изменить контактные данные может возникнуть при:

• увольнении сотрудника;

• переводе на другую должность;

• изменении его полномочий;

• длительном отпуске или отсутствии;

• изменении номера телефона или адреса электронной почты;

• перераспределении организационных, технических или финансовых функций внутри компании.

Для изменения контактных лиц клиенту необходимо заполнить бланк актуализации контактных данных. На основании этого документа оформляется дополнительное соглашение к действующему договору.

Важно: новое дополнительное соглашение не дополняет ранее действующий перечень контактных лиц, а полностью заменяет его.

Поэтому при заполнении бланка необходимо указывать не только нового или изменившегося сотрудника, но и полный перечень всех актуальных контактных лиц, которые должны обладать соответствующими полномочиями после подписания дополнительного соглашения.