14.08.2025

Что такое SLA

Что такое SLA (Service Level Agreement) в IT-аутсорсинге?

SLA — это формализованный документ между заказчиком и подрядчиком, где прописаны чёткие и измеримые критерии качества, скорости и надёжности предоставляемых IT-услуг. В нём фиксируются условия — какие ресурсы обслуживаются, как быстро реагируют на запросы, в какие сроки устраняются проблемы, и какие санкции применяются при нарушениях.

Почему важно наличие SLA:

помогает избежать недоразумений за счёт прозрачности ожиданий;
обеспечивает оперативную реакцию на инциденты и своевременное восстановление;
уменьшает риски конфликтов благодаря документированной ответственности;
создаёт основу для анализа и улучшения уровня обслуживания.

Ключевые составляющие в соглашении SLA в IT-аутсорсинге:

Каталог услуг: детальное описание того, что именно входит в поддержку (например, мониторинг, резервное копирование, администрирование).
Метрики качества: например, время реакции на обращение (response time), время восстановления (resolution time), процент доступности (uptime).
Приоритизация инцидентов: классификация по уровням — от критичных до малозначительных задач.
Режим работы: когда доступна поддержка, например 8x5 (8 часов в сутки, 5 дней в неделю).
Процедуры эскалации: чёткий алгоритм действий, если инцидент не решён в срок.
Измерение и отчётность: как фиксируются и анализируются ключевые показатели (например, через helpdesk или отчётные формы).
Ответственность и компенсации: правила применения штрафов, скидок или других мер за несоблюдение SLA.