Что такое SLA
Что такое SLA (Service Level Agreement) в IT-аутсорсинге?
SLA — это формализованный документ между заказчиком и подрядчиком, где прописаны чёткие и измеримые критерии качества, скорости и надёжности предоставляемых IT-услуг. В нём фиксируются условия — какие ресурсы обслуживаются, как быстро реагируют на запросы, в какие сроки устраняются проблемы, и какие санкции применяются при нарушениях.
Почему важно наличие SLA:
• помогает избежать недоразумений за счёт прозрачности ожиданий;
• обеспечивает оперативную реакцию на инциденты и своевременное восстановление;
• уменьшает риски конфликтов благодаря документированной ответственности;
• создаёт основу для анализа и улучшения уровня обслуживания.
Ключевые составляющие в соглашении SLA в IT-аутсорсинге:
• Каталог услуг: детальное описание того, что именно входит в поддержку (например, мониторинг, резервное копирование, администрирование).
• Метрики качества: например, время реакции на обращение (response time), время восстановления (resolution time), процент доступности
(uptime).
• Приоритизация инцидентов: классификация по уровням — от критичных до малозначительных задач.
• Режим работы: когда доступна поддержка, например 8x5 (8 часов в сутки, 5 дней в неделю).
• Процедуры эскалации: чёткий алгоритм действий, если инцидент не решён в срок.
• Измерение и отчётность: как фиксируются и анализируются ключевые показатели (например, через helpdesk или отчётные формы).
• Ответственность и компенсации: правила применения штрафов, скидок или других мер за несоблюдение SLA.