Линии технической поддержки

Что такое линии технической поддержки?

Линии технической поддержки — это уровни обработки обращений пользователей в службе поддержки, разделённые по сложности задач и квалификации специалистов.

В ИТ-аутсорсинге линии технической поддержки сохраняют ту же базовую структуру (1-я, 2-я, 3-я линия), но с рядом особенностей, связанных с удалённой работой, SLA и широтой компетенций.

Как это выглядит на практике в ИТ-аутсорсинге:

1. Первая линия (L1)

Работает как фронт-офис поддержки.
Принимает звонки, заявки через почту, чат или тикет-систему.
Решает оперативные и типовые проблемы: перезагрузка сервера, замена пароля, настройка почты, удалённая помощь через специальное ПО подходящие в текущей ситуации для работы обычно используют, RDP/anydesk/TeamViewer и прочие.

2. Вторая линия (L2)

Углублённая диагностика и решение проблем, требующих доступа к инфраструктуре клиента.
Настройка серверных служб (AD, Exchange, 1С), резервного копирования, VPN, политик безопасности.
Часто специалисты L2 в аутсорсинге закреплены за конкретными клиентами, чтобы лучше знать их инфраструктуру.

3. Третья линия (L3)

Эксперты по конкретным технологиям (сетевое оборудование, СХД, виртуализация, информационная безопасность).
Решают редкие, критические и нестандартные задачи, например: восстановление системы после сбоя, разработка архитектуры, взаимодействие с вендорами.
В ИТ-аутсорсинге L3 могут быть общими на всю компанию и привлекаться «по вызову» для нескольких клиентов.

Иногда добавляют и четвёртую линию — это уже внешние вендоры или партнёры, если проблема лежит вне зоны ответственности команды поддержки.